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NICE收购Brand Embassy用智能数字对话替换座席数字孤岛

NICE今天宣布,它已经收购了位于布拉格的Brand Embassy,这是两位年轻的捷克企业家的心血结晶,他们在2011年发现了社交媒体与客户服务脱节的市场机会。

NICE收购Brand Embassy用智能数字对话替换座席数字孤岛

如今,Brand Embassy的43名员工(包括17名研发人员)提供基于云的全渠道客户服务平台,提供集成的社交媒体,消息,实时聊天和人工智能聊天机器人服务。

去年九月,Twilio已经收购了总部位于布拉格的Ytica。与Ytica一样,Brand Embassy不仅诞生于云端,它也是建立在亚马逊网络服务(AWS)云中的微服务上。从那里,两家公司的故事发生了变化。

Brand Embassy,虽然年轻,却是一个比Ytica更成熟的公司。该公司于2011年签署了其第一个客户telefonica O2。NICE inContact报告称,Brand Embassy目前拥有大约80个客户,其软件已被1,400多个指定座席使用。O2仍然是一个“热心用户”,其他客户包括沃达丰,安联,T-Mobile和ING。

请注意,“热心用户”是笔者的用语,而不是NICE inContact使用的。我之所以使用它,是因为我已经阅读了Brand Embassy网站上的20页案例研究电子书,该电子书是当O2在平台上运行了五年之后撰写的。O2报告称,它从平台上看到了与三个硬关键绩效指标(KPIs)相关的即时结果,如下图所示。电子书详细说明了拥有7个座席的同一核心团队处理了300%的销量增长(截至2016年)。

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Brand Embassy将成为NICE inContact组织的一部分,由其执行团队管理。在与NICE inContact首席执行官Paul JARman和CMO Randy Littleson的简报会上,我跟他们讨论了NICE这一新资产计划。Littleson说,Brand Embassy自2018年1月以来一直是CXexchange的合作伙伴。他以一个他们共同的客户--瑞典铁路公司--为例提供了亮点,该铁路公司对所有数字信息的94%作出回应,即使是那些不要求回复的人。

回过头来看一下Brand Embassy的客户和座席数量,我们看到在数字平台上客户平均运行的座席数是15到20个。因此,虽然Brand Embassy集成了所有数字渠道,但语音仍然是其为客户保留的一个特殊渠道。同样,NICE inContact已经为客户提供了各种套餐,但每个套餐都必须包含语音渠道。

将Brand Embassy集成到CXone平台将使NICE inContact首次采用数字优先方法。Jarman解释说,该公司将打包由Brand Embassy提供的30多个渠道,以便将语音与数字渠道分离。作为CXone的一个组成部分,数字渠道将由平台的其他元素支持,包括劳动力优化,分析和自动化。

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数字优先计划将为NICE创造新的销售机会。寻求添加统一数字参与的解决方案,那些本地部署的,纯语音客户将能够部署数字解决方案,并随着时间的推移,用CXone取代现有的语音解决方案。

在后续电子邮件中,Jarman总结道,“全渠道服务一直是个神话,直到现在。它需要以数字为先,为客户和联络中心座席提供良好的体验。企业需要能够全面管理并且经济有效地支持消费者当前使用的所有渠道。CXone将最终实现数字一流的全渠道服务。”

前面提到的O2电子书描述了O2数字客户服务整合所带来的战略价值,这也对NICE inContact具有战略意义。

O2认识到社交客户服务和Brand Embassy平台在联络中心之外有应用。该公司报告说,在部署后不久,传统的销售,营销和客户服务孤岛问题开始消失,结果是O2专家正在帮助推动与收入增长,品牌健康和媒体关系相关的其他公司KPIs。

打破企业孤岛以更好地支持客户互动的市场要求是Genesys在其客户中发现并通过收购Al to cloud解决的问题。凭借其机器人过程自动化解决方案已在全球主要企业中牢固确立,CXone和BrandEmbassy的新组合为NICE提供了另一个杠杆,可将其解决方案定位在联络中心之外。